後疫情時代,地方商旅服務再設計的契機

回顧過去一年島內出差經驗,為抒發感想寫了一篇名為「好奇大家對於國旅『住宿』的想法?」的 Facebook 貼文,獲得超乎預期的共鳴及迴響。

因長期從事各地產業策略輔導及教學工作所致,即使2020年遭逢疫情而減少出差機會,但高鐵南來北往仍需耗時,為了在工作一天後能得到充分休息,隔天能精力充沛,讓講課或輔導能盡善盡美,我仍會選擇留宿地方商旅。在過去幾年的經驗裡,總覺得出了台北、台中或高雄等城市之外,其他區域似乎少有依商務需求設計的旅宿服務,以致於經常出現以下情形,先以中價位的旅館或民宿為例:

一,房間過大。尤其非都會區通常是10坪起跳,甚至我在澎湖還住過22坪的大房間,一個出差的人老實說不需要那麼大的空間,不僅房內空曠,浴室也很大,一個人在這種空間裡不太能有安全感。

二,衛浴間的「備品」使用率低。現今因環保意識高漲,綠色旅遊盛行,許多旅館已著手倡議住客應主動攜帶盥洗用品,畢竟過往提供的一次性用品或受限經費考量而良莠不齊、來路不明,或華而不實,只圖一時方便,但對於收受雙方都不是良好的服務設計。

三,房間內部欠缺妥當工作環境。試想,當一位移動工作者在穿著成套西裝忙了整天,應不會想和陌生人在共用客廳正襟危坐,此時房間內的擺設,諸如冷氣與燈具位置是否恰當、電源開關能否輕易上手、插座數量是否足夠、Wi-Fi 頻寬穩定與否,與桌椅是否符合辦公需求……皆顯得重要許多。

四,無提供切合需求的豐富餐點。從日常到非常,免費與自助餐點對旅人來說是個享受,店家若有誠意妥善安排,可顧及族群與當地特色,除了台式還有西式與日式,澎湖則有小管、嘉義有火雞肉飯。但就日前觀察,店家多半考量疫情下的保存,而偏重加工食材,在淺嚐即要上工的商務客眼中,便成為另一種消費卻得不到預期回報、顯性的「沉沒成本」。

前述是以「商務」為需求之旅人角度的回饋。有讀者反映說:如果不喜歡不要住,以消費選擇影響市場;或者理性的分析:便捷的高鐵仿如是殺手級品牌,讓商務出差客群大幅減少,看城鎮型商旅倒成一片就可略知一二,商旅自此從都會區告別,而大家所認為親子與家庭客所需的休閒渡假房遞補而上。但高鐵通車十幾年了,現在呢?

隨著「地方」成為顯學而日益增加流動城鄉之間的人、自由工作者,或帶著專業來的利害關係人,他們的需求看似被現有設施所填滿,但真是如此嗎?

生活型態的改變常會隱約驅動著許多變遷,商業上更是如此;有時候並非沒需求,而只是純粹地隱沒在茫茫市場當中。當世間出現了許多補償性行為,往往非競爭分析等商業評估可及,許多需求因此就被低估、遺忘了。

人多半依賴慣性、經驗評價中信仰的「想像中的異邦」,或是大市場,而欠缺對世界變化的覺知,及對趨勢判斷的敏銳。在「十年河東,十年河西」的後疫情時代,面對多變詭譎的局勢,不能依舊用偽理性否定真感性。我們需帶上多一點的大膽,深一層的趨勢覺察力,才能掌握發展的新契機——人多的地方不要走,人少的地方走深一點,不求多,但求鞭辟入裡,即是百工百業身處這個非常時期更應備有的態度及自處之道。

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